Genchi Genbutsu è l'arte giapponese di uscire e osservare di persona prima di prendere una decisione.
Questo pensiero è radicato nella cultura giapponese, ma è qualcosa che possiamo facilmente integrare nelle nostre strategie di management e di marketing. È un concetto semplice, ma è pieno di potenti vantaggi.
Cosa significa Genchi Genbutsu?
Quando ho letto Partire Leggeri di Eric Ries, sono rimasto particolarmente colpito da alcuni sistemi semplici e intuitivi, quasi ovvi, che Ries ha traslato nel mondo delle startup prendendo a piene mani dal Lean Manufacturing di Toyota, come la tecnica dei 5 Perché di cui abbiamo già parlato in un altro articolo, e il Genchi Genbutsu.
Come per il Metodo dei 5 Perché, Genchi Genbutsu è un sistema pensato per il problem solving, ma è anche un modo per prendere decisioni strategiche basate sulla comprensione diretta dei clienti.
Tradotto più o meno letteralmente, il termine giapponese Genchi Genbutsu significa "vai a vedere di persona".
Si tratta di un metodo di ricerca che incoraggia le persone ad andare dove succedono le cose e formulare suggerimenti sulla base di queste osservazioni.
Questo può significare andare sul posto di lavoro e osservare le azioni dei colleghi nel processo di lavoro, ma può anche significare andare direttamente dai clienti, da chi utilizza il nostro prodotto o il nostro servizio per raccogliere informazioni sull'interazione delle persone con esso.
Il Mindset di Taiichi Ohno
Genchi Genbutsu è un metodo, ma anche un mindset: è la forte convinzione [e spesso una virtù] che i problemi siano risolti al meglio quando vengono affrontati di persona.
Il principio, che come abbiamo detto è parte integrante della cultura nipponica, è stato formalizzato come metodo e componente fondamentale del Toyota Production System dall'ingegnere industriale e filosofo giapponese Taiichi Ohno.
Come è ovvio che sia, nel metodo si riflettono pienamente i due pilastri concettuali della Toyota Way:
- miglioramento continuo
- rispetto delle persone
Possono sembrare banalità, ma sono invece una presa di distanza netta dal modello di produzione di scuola Fordiana.
Ohno ha sviluppato la tecnica per aiutare i dipendenti a evitare costosi errori che spesso si sono verificati durante la produzione di piccoli componenti, come viti, bulloni, elementi di fissaggio e cuscinetti. Il principio li incoraggia a condurre controlli frequenti e sistematici dei loro processi per prevenire potenziali problemi.
Genba Walk
Il Genba Walk è un metodo di osservazione e problem solving per il management, sostanzialmente si differenzia dal Genchi Genbutsu per il fatto che è un'azione "interna". Il Genba Walk consiste nel camminare sul posto di lavoro e osservare i problemi in prima persona.
Il GENBA è il luogo dove avvengono i fatti.
Fujio Cho, presidente onorario della Toyota Motor Corporation sintetizza il metodo in una sola frase: “Va a vedere, chiedi perché, mostra rispetto”
Quando c'è un problema un manager dovrebbe recarsi sul posto, indagare sul come è accaduto osservando l'ambiente di lavoro e parlando con le persone che vi stanno lavorando. Questo presuppone fiducia e rispetto nei confronti dei propri dipendenti e collaboratori. Ogni problema va valutato senza preconcetti, soprattutto in caso di errore umano [e abbiamo visto con il Metodo dei 5 Perché che c'è sempre un problema umano alla radice di qualunque errore].
La premessa di base è che il luogo migliore per raccogliere dati per prendere decisioni non è una sala riunioni con presentazioni colorate o fogli di calcolo pieni di numeri illeggibili. È invece nel genba, nel luogo dove si opera, dove i problemi accadono e sono evidenti.
Uscire fuori dal palazzo
Se si fa una ricerca in internet sui termini Genchi Genbutsu e Genba Walk c'è un po' di confusione tra i risultati: chi sostiene siano la stessa cosa, chi sostiene che ci siano differenze filosofiche, chi operative.
La differenza che io ci ho visto, è nello scopo e nella differenza del luogo.
Se un manager Toyota fa una Genba Walk sta camminando in fabbrica per andare a risolvere un problema tecnico, probabilmente nella produzione o nel montaggio di qualche componente.
Se invece si tratta di Genchi Genbutsu, sta probabilmente parlando con un cliente o sta facendo un giro in una delle loro macchine, per poter esperire lui stesso un problema che i clienti lamentano.
Visto in questo modo, il Genchi Genbutsu è un modo per andare a capire in prima persona i problemi che può riscontrare l'utente finale nell'uso dei nostri prodotti.
Nei nostri contenuti, come è ovvio che sia, facciamo moltissimo riferimento all'importanza dei dati. Ma bisogna sempre ricordare che i dati, soprattutto quando parliamo di dati quantitativi, possono essere ingannevoli se non vi è un'indagine qualitativa a supporto, che ci permette di indagare le motivazioni che hanno portato a quei risultati.
Genchi Genbutsu per il digital
Che importanza può avere un metodo "fisico" come il Genchi Genbutsu per chi lavora in ambito digital e quindi opera al 100% nell'immateriale?
Il metodo del Genchi Genbutsu ha in realtà molto potenziale nel digital. Può essere particolarmente efficace quando si testano nuove idee o concetti di prodotto.
In un certo senso quando si operano Test Utente moderati, già facciamo Genchi Genbutsu, ma meglio ancora sarebbe andare nel contesto in cui il nostro prodotto viene utilizzato e capire i problemi che i veri utenti finali possono riscontrare nel suo utilizzo. Ad esempio, se il tuo prodotto è un CRM, potresti chiedere ad alcuni dei tuoi clienti - specialmente a quelli che riscontrano maggiori problemi e contattano più spesso l'assistenza - di passare alcune ore insieme a chi utilizza quotidianamente il tuo prodotto, per analizzarne l'uso reale e i problemi che riscontra in una giornata lavorativa, per poter ideare delle soluzioni avendo toccato con mano il vero problema, e non solo avendone una vaga idea scritta dal cliente all'assistenza.
Genchi Genbutsu e Marketing
E per quanto riguarda chi si occupa di servizi e non vende un prodotto, come i marketer?
Per noi, fare Genchi Genbutsu significa soprattutto andare a parlare con il cliente per indagarne i veri obiettivi e i problemi che il nostro servizio può andare a risolvere o attenuare.
È proprio necessario parlare così strano?
Le parole collegate al Toyota Production System e alla Toyota Way sono parole giapponesi. Le parole di Lean Startup e del Lean Thinking sono parole inglesi mescolate al giapponese della Toyota Way. E un difetto che viene spesso attribuito a chi lavora nel digitale è proprio che "parla strano".
Quindi è necessario parlare in questo modo? Qui vado nelle opinioni personali, ma io credo un po' di sì. Abbiamo sicuramente l'obbligo di fare uno sforzo per semplificare il nostro linguaggio quando dobbiamo far capire il nostro servizio a chi deve comprarlo e non appartiene al nostro mondo.
Ma per chi c'è dentro, il poter dare un nome alle cose utilizzando inoltre un termine che è compreso, sì solo da una nicchia, ma che lo usa in tutto il mondo, ci permette di avere maggiore chiarezza sui concetti e poterne parlare [o banalmente leggerne i contenuti] con chiunque operi nella nostra industry in qualunque parte del mondo.
Detto questo, buon Genchi Genbutsu, e alla prossima.
