Non esiste business, grande o piccolo che sia, che non debba affrontare problemi aziendali. Purtroppo non tutti possono permettersi di avere un esperto di problem solving in azienda, e affrontare anche il più piccolo dei problemi a volte può sembrare un ostacolo insormontabile, e richiedere un grande dispendio di tempo ed energie. Oggi vediamo insieme la Tecnica dei 5 perché, un metodo di problem solving che può aiutarti a rendere più agevole questo processo.
Perché è importante adottare una tecnica di problem solving?
La capacità di problem solving è una soft skill determinante nella costruzione del successo di un business, ecco perché bisognerebbe sapere come comportarsi PRIMA che il problema accada, e rendere il processo di problem solving una procedura operativa standard [SOP].
Quando hai a che fare con un problema, non hai tempo da perdere, ed è necessario focalizzarsi nella ricerca di una soluzione e ottenerla prima possibile. Negli anni sono state sviluppate decine di tecniche per il problem solving aziendale, ma quella che mi sento di consigliare, per praticità ed efficacia, è la Tecnica dei 5 Perché.
I 5 Perché di Lean Startup
Sakichi Toyoda, fondatore della Toyota Industries, sviluppò la 5 Why Technique negli anni '30. Non solo Toyota utilizza ancora questo metodo di risoluzione dei problemi, ma i 5 Perché sono stati ripresi da Eric Ries nella creazione del metodo Lean Startup, che è uno dei pilastri fondanti su cui si basa il Growth Hacking.
Ries adotta la tecnica dei 5 Perché in quanto sostiene che le Startup non possano permettersi il lusso di investire tempo e risorse nella preparazione di processi e procedure di prevenzione dei problemi, e necessitano quindi di un sistema rapido per risolvere i problemi nel momento in cui si verificano.
Come si usano i 5 Perché
Ora la domanda sorge spontanea. Come si usa la tecnica dei 5 Perché? Basta chiedere perché 5 volte? Beh, in un certo senso sì, il successo di questa tecnica è dovuto proprio alla sua semplicità disarmante e alla rapidità di applicazione.
Vediamo concretamente come si procede. Innanzitutto si parte da un assunto: qualunque problema tecnico ha alla base un problema umano. Assimilato questo assunto, possiamo procedere con le fasi del problem solving con la tecnica dei 5 perché.
1. Raduna il team
Il Focus Group che lavora alla soluzione di un problema dovrebbe comprendere chi ha scoperto la prima volta il problema e chiunque abbia dimestichezza con il processo aziendale in cui si è verificato il malfunzionamento Quindi, banalizzando, se il problema sono le conversioni delle ads non correttamente tracciate sul tuo sito web, dovrai inserire nel team almeno lo sviluppatore del sito, il data analyst, e chi prepara le ads. Il team dovrà inoltre comprendere un facilitatore, il 5 Why Master, il cui compito è mantenere il team focalizzato ed evitare che si scaldino gli animi [è facile, in assenza di un moderatore, che gli animi si scaldino in una sessione di problem solving].
2. Definisci il problema
Si espone il problema al team, e se è possibile, lo si dimostra praticamente. Nel caso del nostro esempio si può aprire il sito, cliccare sull'elemento che dovrebbe scatenare l'azione di conversione, e mostrare nello strumento di analisi che la conversione non è stata correttamente registrata. Dopodiché si scrive una breve definizione del problema, che dovrà essere accettata all'unanimità.
Ad esempio:
Le conversioni dell'azione "Acquista ora" non vengono registrate da Google Analytics
3. Il primo Perché
Ora che tutti hanno ben chiara la definizione del problema, è il momento di rivolgere al team la più semplice delle domande: Perché?
Le risposte dovrebbero essere brevi, descrittive, e basate sui fatti.
Es: La condizione dell'attivatore in Google Tag Manager non è corretta
In base alla grandezza del team riunito, si può decidere di accettare tutti i Perché proposti [l'importante è che sia uno solo a persona], oppure stabilire quale è il più pregnante. Per motivazioni pratiche, io consiglio sempre la seconda strada, meglio perdere qualche minuto in più per trovare l'accordo su quale sia la risposta più adeguata che accettarle tutte e aprire decine di strade diverse.
4 . Ripeti 4 volte
Ricordi la fase dei "Perché" dei bambini? Ora bisogna fare esattamente la stessa cosa.
Prendi la risposta al perché precedente e trasformala nel Perché successivo.
Quindi se la risposta al primo perché sarà stata La condizione dell'attivatore in Google Tag Manager non è corretta, la prossima domanda sarà:
Perché la condizione dell'attivatore in Google Tag Manager non è corretta?
Bisogna fare molta attenzione ora a non cadere nel facile errore di arrivare subito a facili conclusioni. Potrebbe essere che chi ha creato l'attivatore abbia sbagliato? Certo! Ma potrebbe anche essere che l'attivatore fosse corretto in precedenza, ma che una variazione avvenuta successivamente abbia generato il problema. In tal caso potremmo avere una risposta come:
Perché è stato cambiato l'id usato dall'attivatore, mentre l'attivatore è rimasto invariato
Capito dove voglio andare a parare? Fermandoci al primo perché avremmo potuto facilmente incolpare chi ha creato l'attivatore su Google Tag Manager, ma esplorando ulteriormente potremmo invece scoprire che il problema è insito nella comunicazione interna, perché lo sviluppatore ha cambiato l'id del bottone senza comunicarlo. Se esploriamo ancora, potremmo arrivare magari a scoprire che lo sviluppatore non sapeva di dover comunicare quella variazione, esponendo quindi problemi insiti nelle procedure.
Dopo l'ultimo perché avremo elementi sufficienti per fare un brainstorming con il team e studiare una soluzione.
I 5 perché in un esempio
Per chiarire ulteriormente come l'analisi dei 5 Perché riduce ogni problema tecnico a un problema umano, voglio riportare un esempio proposto da Eric Ries in Partire Leggeri per esporre la tecnica:
- Una nuova funzionalità ha disabilitato una funzionalità che i clienti avevano a disposizione.
- Perché? Perché un determinato server si è guastato.
- Perché il server si è guastato? Perché un sottosistema poco noto è stato usato nel modo sbagliato.
- Perché è stato usato nel modo sbagliato? L'informatico che l'ha usato non sapeva come farlo correttamente.
- Perché non lo sapeva? Perché non era mai stato formato.
- Perché non era mai stato formato? Perché il suo responsabile non ritiene opportuno formare i nuovi ingegneri dal momento che lui e il suo team sono "troppo occupati".
I benefici della tecnica dei 5 Perché
Prima di concludere, volevo ragionare un attimo sui benefici che può portare in azienda adottare la tecnica dei 5 Perché come metodo di problem solving.
- Innanzitutto è un metodo relativamente semplice da applicare a qualsiasi problema, anche se funziona meglio nella risoluzione dei problemi di scarsa complessità. In ogni caso qualunque problema di grande complessità può sempre essere scomposto in problemi più piccoli e semplici.
- Un altro aspetto da non sottovalutare è che permette di arrivare alla vera causa di un problema e non si concentra solo a risolvere i sintomi. Quando ci troviamo di fronte un problema, soprattutto in ambito lavorativo, siamo naturalmente portati a cercare la via più breve per risolverlo, senza dare troppa importanza all'indagine delle cause: questo fa in modo però che il problema risolto si ripresenterà facilmente, e quello che poteva sembrare un risparmio di tempo, può diventare invece una grave inefficienza.
- Un altro merito di questo metodo, probabilmente il più evidente, è la sua semplicità. È facile sia da comprendere che da applicare: si può formare il team e spiegare la tecnica sul momento senza riscontrare particolari problemi di applicazione nel corso del processo.
- Può aiutare a mettere in relazione diversi problemi che possono apparire slegati, e individuare le cause comuni.
- Ultimo beneficio - ma non certo per importanza - la tecnica dei 5 perché esplorando le relazioni di causa-effetto lega il tasso di avanzamento all'apprendimento, non solo all'esecuzione: elemento fondamentale per una Startup, ma utile per qualunque realtà aziendale.
